El cliente, la razón de ser de toda empresa

clienteLas empresas existen porque existen clientes, sin estas personas que se acercan a intentar satisfacer sus necesidades, en las ventanillas de atención al público, que dejan su dinero a cambio de un producto o servicio, que están buscando, comparando ofertas y analizando su presupuesto para realizar un acto comercial, simplemente las instituciones no tienen sentido de existencia.

Es necesario pensar que, por los clientes, las empresas existen, y por lo tanto generan empleo a muchas familias, ingresos para hogares y solventar las necesidades de sus colaboradores. Entonces, si el sueldo que perciben quienes están atrás de los escritorios y su actividad tiene relación directa o indirecta con el público, debemos tratarlos bien, ya que de ellos depende nuestra estabilidad económica.

Lamentablemente en nuestro país, Ecuador, todavía existen personas que no tienen conciencia de esta relación tan directa con los clientes, en especial en el sector público, muchas veces nos hemos enfrentado a esta realidad, que debemos cambiar.

Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas.

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.
Recuerde que un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento comentará a diez potenciales clientes que perderá.

A continuación detallaremos ciertos tips que pueden ayudarle a mejorar sus servicios y relaciones con sus clientes:

1. Durante la comunicación verbal debemos tener en cuenta:
– Saludar al cliente con calidez.
– Cuidar las frases utilizadas, siempre tratando de resolver su petición.
– Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa.
– Escuchar con atención al cliente y pensar antes de hablar.
– Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

2. Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.
– Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

3. Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

Existen tres Canales de Atención al Cliente que debemos cuidar para prestar un buen servicio.

a. Atención telefónica

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:
– Mantener un tono de voz agradable.
– Saludar correctamente al interlocutor.
– Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
– Ofrecerle nuestra ayuda.
– Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
– Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa.
– SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

b. Atención personal o física

Se tendrá en cuenta las siguientes recomendaciones:
– El cliente debe ser tratado con cortesía para hacerle sentir importante.
– Hay que contestar claramente a sus preguntas, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.
– Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.
– Personal bien informado para transmitir seguridad al cliente.
– Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.

c. Atención ofimática: Web, correo electrónico, formularios web, etc.

La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

Lo más importante “El Servicio Postventa”

Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgir o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia en caso de servicios.
La empresa puede poner a disposición del cliente distintos medios para que transmita sus consultas (teléfono, e-mail, atención física, etc.), siempre que pueda atenderlos eficazmente, a manera de retroalimentación.

Sin embargo, siempre será necesario partir de un estudio de investigación para conocer las necesidades de nuestros clientes y poder satisfacerlos.

Adicionalmente se deben realizar reuniones permanentes de capacitación al personal y coordinación de los procesos internos ya que la desorganización y los procesos engorrosos son los que más afectan la calidad del producto y el servicio.

Para el caso de las instituciones públicas, si bien es cierto que no tienen fines de lucro, por lo tanto no tienen competencia, sus ingresos provienen de tasas e impuestos que paga la comunidad y es necesario cambiar la mentalidad hacia el respeto y consideración al usuario.

Recuerde que el buen trato y la calidad en el servicio marca la diferencia.

Hay un Comentario en “El cliente, la razón de ser de toda empresa”

  1. Responder

    Germán Dice:

    Qué importante tomar en consideración estas cualidades de una atención hacia el cliente. Escuché a un señor que había ido a Disney en EEUU, Contaba que ellos cuidaban el más mínimo detalle aún que no fuera en su rama, o sea el ocio y la diversión. Había reparación para pinchazos de ruedas, alguien que podía abrir el vehículo y hacerle una llave si el visitante se la había perdido las llaves de su vehículo, un centro de atención sanitaria en condiciones y un buen etc. Como este señor era muy curioso, procuró hablar con uno de los jefes de aquel lugar y le preguntó: ¿Porqué tanta atención en cosas que a ustedes no les importa? ¿Qué tienen que ver ustedes con que a ese visitante se le pierdan las llaves o se le pinche una rueda? El encargado le respondió – “No queremos que un visitante se vaya de aquí con un mal recuerdo aún que no sea nuestra culpa” Esa, es la calidad del servicio de una empresa que no mira solo la punta se su nariz y por ese motivo hay una gran diferencia entre un país desarrollado y los otros del montón. Nosotros queremos los privilegios que ellos tienen, pero no queremos hacer el trabajo que ellos hacen y así va el país, mejor que antes, sí. Pero lejos de alcanzar la excelencia todavía.


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